ВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудников. Вфм хоум кредит


WFM расписание Хоум Кредит для сотрудников: что это такое

Работа с тарифными предложениями – лишь малая часть успеха крупнейшего отечественного банка в области потребительского кредитования. Повышение квалификации сотрудников, постоянный контроль знаний и умения и оптимизация работы службы поддержки активно дают свои результаты. В связи с проводимым WFM, расписание Хоум Кредит для сотрудников было полностью переконструировано, что соответствовало реорганизации работы службы поддержки.

В данном материале мы выявим необходимость подобных нововведений, подробно расскажем о процессе WFM и актуальности привлечения сторонних компаний. Home Credit Bank активно следит за современными тенденциями и стремится не отставать от своих конкурентов, самостоятельно задавая направление развития.

Что такое WFM

wfm расписание хоум кредит для сотрудников

Genesys Routing – сторонняя аналитическая компания, занимающаяся оптимизацией рабочей деятельности с целью увеличения качества обслуживания и уменьшения времени на обработку одного запроса. С этой целью был разработан уникальный пакет требований и программного обеспечения WFM. Служба поддержки HCB активно развивается и по сегодняшний день, внедряя возможность обращения к специалистам с использованием современных технологий. Большую роль в данном процессе играет использование Workface Manage, который начал активно внедряться с 2014 года.

WFM Home Credit – расписание для сотрудников, новое программное и техническое обеспечение, нормы и дополнительные критерии, включая взыскания. Изменений коснулась и служба обслуживания на официальном сайте, которая принимает запросы клиентов через биллинг или другие современные технические способы. Рассмотрев, что это такое и определив основные аспекты работы, выявим основные изменения в работе Хоум Кредит, статистические данные и актуальные пользовательские отзывы по этому поводу.

Предпосылки для реорганизации

Принцип работы HCB всегда был направлен на качество обслуживания клиентов. Политика преимущественно коснулась сервиса обслуживания, принцип работы которого состоял преимущественно из следующих принципов:

  • штат специалистов состоял из специалистов в различных сферах;
  • оператор самостоятельно выяснял тип проблемы пользователя и перенаправлял звонок.

Данный способ включал в себя такие недостатки:

  1. длительное время обработки запроса, связанное с необходимостью с самостоятельным определением цели звонка и перенаправления свободному оператору;
  2. необходимость наличия расширенного штата специалистов, многие из которых длительное время оставались незадействованные в рабочем процессе, что отрицательно сказывалось на продуктивности работы и финансовые затраты;
  3. загруженность консультантов по некоторым направлениям, что создавало вероятность возникновения ожидания для получения ответа;
  4. расписание работы для сотрудников влияло на взаимодействие с виртуальными сервисами, что повышало время ожидания ответа на тикет или другой электронный запрос;
  5. клиент не мог объективно дать оценку работы сервиса, так как общался с несколькими операторами.

Повысить качество обслуживания собственными силами стало невозможным, а привлечение новых сотрудников только отрицательно влияло на доход банка. Руководство приняла решения кардинальной реорганизации, которая состоялась в 2014 году и активно производится по сегодняшний день.

ВФМ Хоум Кредит

расписание хоум кредит банка wfm

Workface Manage – актуальное направление, которое уже длительное время практикуется за рубежом. Home Credit Bank стал первой банковской организации, которая воспользовалась подобными услугами на отечественном рынке. Расписание Хоум кредит банка WFM – процесс полной реструктуризации деятельности консультационной службы, в ходе которой:

  • было внедрено 4 независимых проектных решения, отвечающих за проведение звонков, аналитику, маршрутизацию и ведение статистики запросов;
  • произвелась переквалификация специалистов службы поддержки с последующей аккредитацией, в ходе которой были выявлены лучшие сотрудники;
  • полностью изменен принцип перенаправления звонков и работы с электронными ресурсами;
  • статистика работы операторов сказывается на премиальных вознаграждениях, что повышает качество обслуживания.

Подобные нововведения привели к следующим результатам:

  1. перенаправление звонков производится в автоматическом режиме путем разработки специального голосового помощника. Клиент может полноценно оценить качество обслуживания;
  2. сокращение штата и повышение квалификации сказалось на продуктивности работы. Каждый специалист за час обрабатывает не менее 4 запросов;
  3. более 90% клиентов получают решение проблемы не более чем за 20 секунд общения со специалистом;
  4. виртуальные запросы получают развернутые ответы с возможностью обратной связи не более чем за 30 минут, в зависимости от загрузки основной линии. Для таких сервисов была разработана новая ссылка.

homecreditbank.su

WMF расписание Хоум Кредит для сотрудников банка

Home Credit Bank – крупнейшая банковская сеть. Её офисы располагаются во всех регионах России. Обеспечение обратной связи с клиентами – важнейший организационный момент функционирования учреждения, позволяющий координировать взаимодействие всех отделов банка с гражданами. Внедрённое в 2014 году Workforce Management (WMF) расписание в Хоум Кредит банке для сотрудников, позволило оптимизировать работу служащих финучреждения и, главное, сократить объёмы времени, затрачиваемого на обработку поступающих от клиентов заявок.

ВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудников

Реорганизация работы Колл Центра на основе WFM: расписание

ВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковДо 2014 года служащие Home Credit Bank, работающие в колл-центре, распределялись на группы, которые формировались из работников различных квалификационных уровней. В одни группы входили работники с большим опытом и стажем, в другие – менее опытные служащие. Такая постановка вопроса требовала раздувать штатное расписание. Были сложности и с распределением звонков. Клиентам не всегда удавалось дозвониться до нужных им специалистов.

В 2014 году признанная малоэффективной система маршрутизации вызовов была подвергнута полной реструктуризации. Был полностью изменён изначальный алгоритм её работы.

Помимо алгоритма распределения работников на группы, было изменено и расписание их работы. Претерпела изменения методология планирования рабочего времени.

WMF при планировании учитывает не только навыки операторов, но и их пожелания. Согласуются перерывы и отпуска, также осуществляется отслеживание активности каждого отдельного работника.

Решения

ВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковДля реализации проекта была использована платформа Genesys. Были внедрены следующие решения:

  • StatServer – отслеживает статистику запросов, а также контролирует их.
  • Genesys Routing – настраивает и маршрутизирует обращения клиентов.
  • Inbound Voice – принимает, обрабатывает и анализирует звонки.
  • Outbound Voice – настраивает и проводит звонки от сотрудников Хоум Кредит банка.

Основной упор при реорганизации делался на маршрутизацию. Внедрение Genesys Routing позволило:

  • сократить часть персонала;
  • ускорить процесс реагирования на звонки;
  • сделать процесс обработки обращений быстрее;
  • уравновесить нагрузки между операторами;
  • полностью автоматизировать маршрутизацию.

Другие результаты внедрения WFM

ВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковWorkforce Management дал целый ряд положительных результатов. Помимо перечисленного, это:

  1. Время обработки поступающих на сайт Хоум Кредит банка заявок сократилось до 30 минут.
  2. Телефонные обращения на 90% обрабатываются в течение 20 секунд.
  3. Увеличилось количество обрабатываемых в течение часа звонков (на 4 звонка на каждого сотрудника).

Новое расписание учитывает специализацию работников, квалификацию и личные пожелания. WFM позволила выявить, какое количество работников оптимально для Хоум Кредит Банка и позволила контролировать труд каждого из оставшихся сотрудников. Весь процесс работы колл-центра стал прозрачным.

Положительные стороны для сотрудников

ВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковWorkforce Management, внедрённая в Хоум Кредит, обладает рядом преимуществ и для сотрудников:

  • даёт право управлять собственным временем;
  • позволяет брать дополнительные часы, соответственно, зарабатывать больше.

Благодаря WFM, учреждение Хоум Кредит смогло оставить в штате только полезных, способных работать с отдачей людей. Это повысило производительность всего коллектива.

Вывод

Главной целью внедрения новой методики было улучшения комфорта общения с операторами для клиентов. Она была достигнута. Если звоните в Хоум Кредит, ответят быстро. Вы сразу сможете обратиться к профессионалу, который понимает и способен устранить возникшую проблему.

Загрузка...

hcbank.pro

Взять выгодный кредит в Москве

Внутренний курс Банка:

Отделения Банка

Дебетовые карты, банкоматы

Интернет-банк

Кредитные карты

  покупка продажа
USD 57.73 59.74
EUR 69.74 71.76
  покупка продажа
USD 57.10 60.10
EUR 69.18 72.18
  покупка продажа
USD 58.45 58.96
EUR 70.47 70.98
  покупка продажа
USD 56.60 60.60
EUR 68.68 72.68

Курс ЦБ РФ

USD 56.66 0.23
EUR 69.47 0.59

cert.homecredit.ru